“Dacă i-aș fi întrebat pe oameni ce vor, mi-ar fi spus: cai mai rapizi.” Așa spunea Henry Ford. Într-un mod similar, Steve Jobs a subliniat că oamenii nu știu ce vor până nu le arăți. Totuși, multe echipe de produs își încep ziua revizuind cererile clienților, inclusiv la companii precum Linear. Pare o contradicție, dar nu e.
Feedback-ul e doar o parte din ecuație
În dezvoltarea de produs, există o tensiune constantă: dacă construiești strict pe baza solicitărilor clienților, riști să creezi un produs mediocru. Dacă ignori complet feedback-ul, riști să fii irelevant. Soluția e undeva la mijloc.
Inovațiile reale — cum ar fi iPhone-ul, Airbnb sau Figma — nu au apărut ca răspuns direct la cereri de la utilizatori. Ele au fost rezultatul unei viziuni clare, combinate cu o înțelegere profundă a problemelor reale.
Feedback-ul nu e instrucțiune, e indiciu
Utilizatorii rareori îți spun direct care e problema. Îți spun simptome. Cer funcții pe care le-au văzut în alte produse sau propun soluții care le rezolvă lor nevoia, dar nu ajută întreaga bază de utilizatori.
Un exemplu clasic: cererea de “câmpuri personalizate”. Nu toți vor exact asta. După ce echipa Linear a analizat problema, au descoperit că 40% dintre solicitări aveau ca scop urmărirea cerințelor clienților. În loc să adauge un câmp generic, au creat un sistem dedicat care leagă contextul clientului direct de munca echipei de produs.
Problemele apar la scară
Când o companie e mică, e ușor să înțelegi clienții. Toți vorbesc direct cu ei. Dar, pe măsură ce compania crește, feedback-ul se fragmentează: emailuri, bilete de suport, Slack, review-uri, interviuri… Totul devine zgomot. Iar produsul riscă să se îndepărteze de ce contează cu adevărat.
De aceea, un sistem inteligent de colectare și interpretare a feedback-ului — cum e Customer Requests de la Linear — devine esențial. Nu doar aduni cereri, ci le conectezi de context, de impact și de priorități de business. Nu mai votezi funcții ca într-un sondaj pe Facebook, ci înțelegi ce doare cu adevărat.
Ascultarea strategică: cheia inovației reale
E important să asculți activ, nu pasiv. Adică să cauți ce nu e spus clar. Adevăratele nevoi sunt de multe ori ascunse în spatele unei cereri banale. E rolul echipei de produs să citească printre rânduri și să aibă încredere în propria intuiție.
Asta înseamnă product management modern: să echilibrezi datele, feedback-ul și viziunea. Să construiești nu ce ți se cere, ci ceea ce contează.
Concluzie
Clienții știu ce îi doare, dar nu știu întotdeauna ce soluție le-ar rezolva problema. Rolul tău e să le asculți durerea, să înțelegi contextul și să livrezi ceva mai bun decât și-ar fi imaginat ei.